Relancer les paiements en retard poliment (et vos droits quand la politesse échoue)

La plupart des retards de paiement ne sont pas des refus. Ce sont des e-mails oubliés, un conjoint qui gère les factures, ou un virement bancaire qui n'a jamais été effectué. Relancer poliment, tôt et automatiquement permet d'encaisser presque tous ces retards sans conversation difficile.

Pour les quelques cas restants, le droit britannique vous donne de vrais droits face aux clients professionnels, et une procédure claire pour les particuliers. Cet article présente d'abord l'échelle polie, puis ce qu'il faut faire quand la politesse échoue.

Le retard le plus facile à gérer est celui qui n'arrive jamais. Envoyez la facture le jour où le travail est terminé, pas le dimanche soir. Ajoutez-y un lien de paiement pour que le client puisse régler depuis son canapé. Indiquez la date d'échéance en clair plutôt qu'un « net 14 » obscur.

Cela seul élimine les clients qui avaient simplement besoin que ce soit facile. Comment les artisans britanniques se font payer le jour même traite des liens de paiement, des cartes et du Direct Debit qui font du paiement le chemin de moindre résistance.

Une échelle est une séquence fixe de messages avec un ton fixe, si bien que vous n'avez jamais à décider à quel point être agacé. Chaque étape suppose que le client est honnête et occupé, jusqu'à la toute dernière.

1. Jour 0. La facture, avec le lien de paiement et la date d'échéance.
2. Date d'échéance. Un mot amical : « Juste un rappel que ceci est dû aujourd'hui. Le lien est ci-dessous si c'est plus simple. »
3. Sept jours de retard. Un message court et direct : le numéro de facture, le montant, le lien, et une ligne demandant de vous signaler s'il y a un problème avec le travail.
4. Quatorze jours de retard. Un relevé de tout ce qui reste dû et une date à laquelle vous aurez besoin d'être réglé.
5. Vingt et un jours de retard. L'avis final, qui indique ce qui se passe ensuite.

Chaque message inclut le lien. Chaque message est poli. Le ton ne monte jamais ; seule la clarté augmente.

L'échelle ne fonctionne que si elle s'exécute réellement, et lors d'une semaine chargée, elle ne fonctionnera pas de mémoire. Les rappels automatisés envoient chaque étape selon le calendrier prévu, et les recherches de Xero sur les retards de paiement au Royaume-Uni ont montré que les entreprises utilisant des rappels automatisés sont payées jusqu'à 54 jours plus tôt que celles qui relancent à la main.

Dans TradeYoke, l'assistant de messagerie envoie des e-mails ou des SMS immédiatement ou à une heure programmée, et les rappels d'impayés partent vers les clients ayant un solde en cours. Les réponses arrivent dans le fil du client, si bien que « j'ai payé ce matin » et « le portail était verrouillé, donc j'ai contesté » arrivent tous les deux là où vous les verrez. L'e-mail matinal « qui me doit de l'argent » vous indique chaque jour quels clients sont à quel échelon.

Si le client est une entreprise, une agence de location, un bailleur exerçant sous forme de société, ou un entrepreneur principal, le Late Payment of Commercial Debts (Interest) Act 1998 s'applique, que vos conditions le mentionnent ou non. Une fois une dette en retard, vous avez droit à :

• Des intérêts légaux de 8 % au-dessus du taux de base de la Banque d'Angleterre, calculés quotidiennement à partir du lendemain de la date d'échéance.
• Une somme forfaitaire de £40, £70 ou £100 par facture en compensation des frais de recouvrement, selon le montant de la dette.
• Des frais de recouvrement raisonnables au-delà de la somme forfaitaire, si vous pouvez les justifier.

Si aucune date de paiement n'a été convenue, la dette est en retard 30 jours après la facture ou la livraison du travail, selon la date la plus tardive. Vous n'êtes pas obligé de facturer des intérêts, mais savoir que vous le pouvez change la conversation lors de l'avis final.

Pour un particulier, la démarche est différente. Envoyez une lettre de mise en demeure (letter before action) : une lettre simple indiquant la dette, la facture, ce que vous avez déjà envoyé, et une date (généralement 14 jours) après laquelle vous engagerez une action. La plupart des dettes de particuliers sont réglées à ce stade, car la lettre rend la chose concrète.

Ensuite, les petites créances (small claims) via le service en ligne des tribunaux traitent les dettes jusqu'à £10,000. Les frais sont modestes et vous n'avez pas besoin d'avocat. Que cela en vaille la peine pour un nettoyage à £15, c'est à vous de voir ; ce n'est généralement pas le cas, et la meilleure solution pour les habitués est le Direct Debit, que nous traitons dans Le Direct Debit pour les laveurs de vitres.

Chaque étape de l'échelle doit être visible sur la fiche du client : la facture, la date d'envoi, chaque rappel, chaque réponse. Si un litige atteint un jour la lettre de mise en demeure, la fiche constitue votre dossier. Si cela n'arrive jamais, la fiche est ce qui vous indique quels clients passer au Direct Debit et lesquels laisser tomber.

TradeYoke conserve messages, factures et paiements sur une seule fiche client, pour tous les métiers que vous exercez, et le grand livre qui les sous-tend ne peut pas être modifié après coup. Consultez l'aperçu de la plateforme pour voir comment les éléments s'assemblent, et la page des tarifs pour savoir quel forfait inclut les rappels d'impayés et les paiements en ligne. Les mêmes outils fonctionnent pour tous les métiers pris en charge par TradeYoke.

Voir aussi : comment la facturation automatique et les liens Payer maintenant réduisent encore les relances