« Nous arrivons demain » : le SMS qui empêche les portails verrouillés

Un SMS « nous arrivons demain », envoyé vers 18 h la veille au soir depuis le plan réel du lendemain, est l'amélioration la moins chère que la plupart des tournées puissent apporter. Il fait déverrouiller des portails, déplacer des voitures et laisser des espèces, et il transforme « je ne savais pas que vous veniez » en une réponse sur laquelle vous pouvez agir avant de partir.

Cet article couvre quand l'envoyer, quoi dire, quoi faire des réponses, et comment envoyer le bon message aux bons clients sans le taper quarante fois.

Un portail latéral verrouillé vous coûte l'arrière de la maison, un retour ou un nettoyage partiel gênant à plein tarif dont le client vous en voudra. Une voiture sur l'allée sous les fenêtres de façade vous coûte dix minutes et un mot glissé sous la porte. Les deux se résolvent avec une seule ligne de SMS la veille au soir. Les clients l'apprécient aussi : cela paraît organisé, et c'est le genre de petite attention qui garde une maison sur votre tournée quand un prospectus moins cher arrive dans la boîte aux lettres.

Cela vous protège aussi. Si le portail est encore verrouillé le matin, vous avez la preuve qu'ils ont été prévenus, ce qui raccourcit beaucoup la conversation sur une visite manquée.

L'erreur consiste à envoyer le rappel depuis la tournée telle qu'elle devrait être plutôt que la journée telle qu'elle sera. Si la pluie a repoussé mardi à mercredi, ou si vous avez décidé de laisser trois arrêts pour jeudi, les clients de ces arrêts ne devraient pas recevoir de SMS ce soir. La solution consiste à planifier la journée d'abord et à envoyer le SMS depuis ce plan.

Dans TradeYoke, le flux matinal est Décider, Ordonner, Partir : choisissez quelles interventions suggérées auront lieu demain, ordonnez-les du plus proche au plus loin, et envoyez le plan sur le téléphone. Le rappel part uniquement vers les clients de ce plan, si bien qu'un jour de pluie ne produit jamais un SMS erroné. Ce flux est décrit dans comment une tournée survit à une semaine pluvieuse.

Court, précis et signé. Nommez le jour, l'heure approximative, ce dont vous avez besoin de leur part, et comment ils peuvent payer. Une ligne pour chacun. Ajoutez le nom du client si le modèle le permet, et gardez le ton que vous utiliseriez à la porte.

Ne mettez pas une heure précise que vous ne pourrez pas tenir ; « le matin » ou « entre 9 h et 12 h » suffit et vous laisse de la marge. N'ajoutez pas une ligne commerciale à un rappel ; un rappel accompagné d'une vente incitative cesse d'être lu.

La raison d'envoyer depuis un vrai numéro plutôt qu'un service sans réponse, c'est que les gens répondent. « Nous sommes absents jusqu'à jeudi », « le chien est dehors, pouvez-vous faire l'arrière la prochaine fois », « pouvez-vous sauter ce mois-ci ». Chaque réponse est une décision qui évite un arrêt gaspillé, elle doit donc atterrir quelque part où vous la verrez le matin plutôt que dans un téléphone personnel plein d'autres messages.

Dans l'application, les réponses atterrissent dans le propre fil du client aux côtés de l'historique des visites, si bien que lorsque vous ouvrez le plan de demain, la réponse est là, rattachée à l'intervention. Une réponse « nous sommes absents » devient un saut et un report en deux gestes, et le client reçoit un reçu quand le prochain nettoyage est fait. Le même fil porte les e-mails, si bien que l'histoire de ce client se trouve à un seul endroit, quel que soit le moyen qu'il a utilisé pour écrire.

Le SMS doit partir à la même heure chaque soir sinon ça ne fonctionne pas, et 18 h un mardi est le moment où vous avez le moins de chances de vous en souvenir. Programmez-le. Dans l'assistant de messages, vous choisissez e-mail ou SMS, écrivez une fois, et sélectionnez « envoyer maintenant » ou une heure ; l'application l'envoie que vous regardiez votre téléphone ou non. Si un plan change après la programmation du message, annulez et renvoyez depuis le nouveau plan dans le même assistant.

Le même assistant envoie le SMS « en route » le matin quand l'intervention précédente déborde, le reçu quand un nettoyage est payé, et l'avis de créance quand il ne l'est pas. Un seul outil, quatre moments de la journée du client. Il fait partie d'Essentials et de tout forfait au-dessus sur la page des tarifs et fonctionne pour les jardiniers et tout autre métier sur la page des métiers, pas seulement les laveurs de vitres.

Un message de service à un client existant à propos d'une visite qu'il attend est différent d'un SMS marketing, mais la ligne devient floue dès que vous ajoutez une offre. Gardez les rappels comme rappels, mettez le marketing dans un message séparé que les gens ont accepté de recevoir, et honorez immédiatement un « merci d'arrêter de m'envoyer des SMS ». Les conseils de l'ICO exposent les règles ; en cas de doute, gardez le SMS centré sur la visite et rien d'autre.

Voir aussi : comment mettre fin aux absences avec le bon SMS de rappel