"Vamos amanhã": o SMS que evita portões fechados

Um SMS "vamos amanhã", enviado por volta das 18h da véspera a partir do plano real de amanhã, é a melhoria mais barata que a maioria das rotas pode fazer. Faz com que os portões fiquem destrancados, os carros sejam movidos e o dinheiro fique à espera, e transforma o "não sabia que vinham" numa resposta sobre a qual pode agir antes de sair.

Este artigo cobre quando o enviar, o que dizer, o que fazer com as respostas, e como enviar a mensagem certa aos clientes certos sem a escrever quarenta vezes.

Um portão lateral fechado à chave custa-lhe as traseiras da casa, uma visita de regresso ou uma limpeza incompleta e incómoda ao preço total, de que o cliente se ressente. Um carro na entrada debaixo das janelas da frente custa-lhe dez minutos e uma nota pela porta. Ambos se resolvem com uma única linha de texto na noite anterior. Os clientes também gostam: sente-se como algo organizado, e é o tipo de pequena cortesia que mantém uma casa na sua rota quando chega um folheto mais barato pela porta.

Também o protege. Se o portão continuar fechado à chave de manhã, tem um registo de que foram avisados, o que torna a conversa sobre uma visita perdida muito mais curta.

O erro é enviar o lembrete a partir da rota como devia ser, em vez do dia como vai realmente ser. Se a chuva empurrou terça-feira para quarta-feira, ou decidiu deixar três paragens para quinta-feira, os clientes dessas paragens não devem receber um SMS esta noite. A solução é planear primeiro o dia e enviar o SMS a partir desse plano.

Na TradeYoke, o fluxo da manhã é Decidir, Ordenar, Ir: escolha quais os trabalhos sugeridos que acontecem amanhã, ordene-os do mais próximo em diante, e envie o plano para o telemóvel. O lembrete vai apenas para os clientes desse plano, pelo que um dia de chuva nunca produz um SMS errado. Esse fluxo está descrito em como uma rota sobrevive a uma semana chuvosa.

Curto, específico e assinado. Diga o dia, mais ou menos a que horas, o que precisa deles, e como podem pagar. Uma linha para cada coisa. Acrescente o nome do cliente se o modelo o permitir, e mantenha o tom que usaria à porta.

Não indique uma hora precisa que não consegue cumprir; "manhã" ou "entre as 9 e as 12" é suficiente e dá-lhe margem. Não acrescente uma linha de venda a um lembrete; um lembrete que chega com um extra associado deixa de ser lido.

A razão para enviar a partir de um número real, e não de um serviço sem resposta, é que as pessoas respondem. "Estamos fora até quinta-feira", "o cão está solto, podem fazer as traseiras na próxima vez", "podem saltar este mês". Cada resposta é uma decisão que evita uma paragem desperdiçada, por isso precisa de chegar a um sítio onde a vai ver de manhã, e não a um telemóvel pessoal cheio de outras mensagens.

Na aplicação, as respostas chegam à conversa do próprio cliente junto do histórico de visitas, pelo que, quando abre o plano de amanhã, a resposta já lá está associada ao trabalho. Uma resposta "estamos fora" transforma-se num salto e numa transferência em dois toques, e o cliente recebe um recibo quando a próxima limpeza é feita. A mesma conversa transporta os emails, pelo que a história desse cliente está num único sítio, seja qual for a forma como escreveu.

O SMS tem de sair à mesma hora todas as noites ou não funciona, e as 18h de uma terça-feira são precisamente quando é menos provável que se lembre. Agende-o. No assistente de mensagens escolhe email ou SMS, escreve uma vez, e escolhe "enviar agora" ou uma hora; a aplicação envia-o quer esteja ou não a olhar para o telemóvel. Se um plano mudar depois de a mensagem estar agendada, cancele e reenvie a partir do novo plano no mesmo assistente.

O mesmo assistente envia o SMS "a caminho" de manhã quando o trabalho anterior se prolonga, o recibo quando uma limpeza é paga, e o aviso de dívida quando não é. Uma única ferramenta, quatro momentos no dia do cliente. Faz parte do Essentials e de todos os planos acima dele na página de preços e funciona para jardineiros e todos os outros ofícios na página dos ofícios, não apenas para limpadores de vidros.

Uma mensagem de serviço a um cliente existente sobre uma visita que espera é diferente de um SMS de marketing, mas a linha esbate-se assim que acrescenta uma oferta. Mantenha os lembretes como lembretes, coloque o marketing numa mensagem separada que as pessoas aceitaram receber, e respeite de imediato um "por favor não me envie mais SMS". As orientações do ICO estabelecem as regras; em caso de dúvida, mantenha o SMS focado na visita e em nada mais.

Veja também: como evitar faltas de comparência com o SMS de lembrete certo